Общество с ограниченной ответственностью «Формула ИТ» (далее — «Исполнитель» или «Лицензиат»), в лице Генерального директора, действующего на основании Устава, публикует настоящий документ, являющийся дополнением к Сублицензионному договору-оферте, размещенному по адресу: https://bit-erp.ru/biterp_soft_public_offer.
Настоящая Оферта адресована физическим и юридическим лицам (далее — «Заказчик» или «Сублицензиат»), являющимся законными пользователями Продуктов БИТ.IIoT и БИТ.MDT, размещенными на подписке.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ И СВЯЗЬ С ОСНОВНЫМ ДОГОВОРОМ

1.1. Настоящий документ (далее — «Соглашение SLA») определяет условия оказания услуги «Расширенная техническая поддержка», порядок взаимодействия Сторон, гарантированный уровень обслуживания (Service Level Agreement) и ответственность Исполнителя.
1.2. Настоящее Соглашение SLA вступает в силу с момента его Акцепта Заказчиком. Акцептом признается оплата Заказчиком счета на услуги «Расширенная техническая поддержка» в соответствии с Тарифами, размещенными на https://bit-erp.ru/iiot.
1.3. Термины и определения, используемые в настоящем Соглашении SLA, трактуются в соответствии с Сублицензионным договором-офертой, если иное прямо не определено настоящим текстом.
1.4. В случае противоречий между текстом основного Сублицензионного договора и настоящим Соглашением SLA в части порядка оказания технической поддержки, сроков реакции и ответственности за качество сервиса, преимущественную силу имеют положения настоящего Соглашения SLA.
1.5. Настоящее Соглашение является публичной офертой и не требует заключения дополнительных договоров или согласования отдельных смет.
1.6. Настоящий документ размещён в свободном доступе в сети Интернет по адресу https://bit-erp.ru/iiot_sla.
1.7. Исполнитель вправе изменить или дополнить условия настоящего документа в любой момент как с уведомлением Заказчика, так и без него. Действующая редакция всегда находится на сайте Исполнителя в сети Интернет по адресу https://bit-erp.ru/iiot_sla.
1.8. Совершая действия по акцепту настоящей оферты Заказчик выражает свое согласие с тем, что настоящие условия не ущемляют его законных прав и подтверждает свою правомерность, полномочия, дееспособность, достижение возраста 18 лет, а также законное право, не оговоренное выше, вступать в договорные отношения с Исполнителем.
1.9. В связи с вышеизложенным, внимательно ознакомьтесь с текстом оферты. Если Вы не согласны с условиями или с каким-либо пунктом, Исполнитель предлагает Вам отказаться от заключения настоящего Договора и приобретения права пользования программами для ЭВМ и баз данных.

2. КЛАССИФИКАЦИЯ ОБЪЕКТОВ ПОДДЕРЖКИ (ПО СТАНДАРТУ ISA-95)

Для целей разграничения зон ответственности и режима обслуживания, компоненты системы классифицируются в соответствии с международным стандартом автоматизации ISA-95:
2.1. Уровень L0 (Physical Process): Датчики, сенсоры, исполнительные механизмы, кабельные трассы, физические интерфейсы подключения.
2.2. Уровень L1 (Sensing & Manipulation): Шкафы управления ДБ, прошивки камер.
2.3. Уровень L2 (Monitoring & Supervisory): ПО на панелях оператора БИТ.IIoT, серверах ЕБД (единая база данных).
2.4. Уровень L3 (Manufacturing Operations Management): cерверная часть БИТ.IIoT: управление заказами и заданиями на линии и участки.
2.5. Уровень L4 (Business Planning & Logistics): Обмен с ГИС МТ (Честный ЗНАК), Ветис, управление страховым запасом кодов.

3. РЕЖИМ РАБОТЫ И КАНАЛЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

3.1. Основные каналы регистрации обращений:
Взаимодействие осуществляется через автоматизированную систему Service Desk. Тикеты создаются автоматически при обращении через следующие каналы:
Telegram: https://t.me/MDTSupport_bot
WhatsApp: https://api.whatsapp.com/send?phone=79168702914
Электронная почта: MDTSupport_bot@mail.bit-erp.ru
Время регистрации тикета фиксируется системой в момент поступления первого сообщения от Заказчика.
3.2. Вспомогательные каналы:
Веб-интерфейс Service Desk: Предоставляется как дополнительный инструмент для менеджеров Заказчика (просмотр списка обращений, контроль статусов, анализ статистики).
3.3. Телефонная поддержка (Голосовой канал):
3.3.1. Использование телефонной связи допускается только для инцидентов с приоритетом P1 (Критичный) и P2 (Высокий).
3.3.2. Звонки принимаются круглосуточно только от уполномоченных сотрудников Заказчика с заранее согласованных личных номеров. Лимит: не более четырех сотрудников на производственную площадку.
3.3.3. Звонок не заменяет тикет. Для старта работ по SLA Заказчик обязан сначала создать обращение через Основные каналы (п. 3.1), и только затем совершить звонок для эскалации.

4. ГРАФИК ОБСЛУЖИВАНИЯ И SLA

4.1. Режим работы:
Обращения по уровням L3–L4 или инциденты P3–P4, поступившие в ночное время, регистрируются, но работы по ним начинаются с 07:00 следующего дня.
4.2. Приоритеты Инцидентов:

• P1 (Критичный): Нет возможности осуществлять маркировку продукции на линии по любой причине, связанной с работой оборудования маркировки на линии, сервера L2, ПО на линии/заводе. Обходного решения нет.
• P2 (Высокий): Существенная деградация производительности (до 50% и менее), нет возможности обмена данными между оборудованием и ПО на линии и базой 1С ERP. Нет возможности обмена данными между базой 1С и Честный ЗНАК.
• P3 (Средний): Ошибки, не блокирующие производство, снижена эффективность общего выпуска готовой продукции до 60% от номинального, локальные сбои пользователей.
• P4 (Низкий): Проблемы не указанные в более высоких приоритетах, консультации, запросы информации.

4.3. Целевые показатели (SLO):
Важное примечание: Во внерабочее время (19:00–07:00) гарантированное время реакции для P1/P2 (L0–L2) действует только при условии телефонного подтверждения создания заявки.

5. ВЫЕЗД ТЕХНИЧЕСКОГО СПЕЦИАЛИСТА

5.1. Условия выезда:
Выезд осуществляется при невозможности удаленного решения проблемы по заявке Заказчика через основные каналы связи.
5.2. Географические ограничения:
Условия данного раздела действуют для площадок в РФ, удаленных не более чем на 200 км от действующего аэропорта, принимающего ежедневные регулярные рейсы из Москвы. В иных случаях (труднодоступные регионы) сроки и стоимость выезда согласовываются индивидуально.
5.3. Тарификация и стоимость выезда:
Стоимость работ специалиста на выезде рассчитывается исходя из следующих ставок:
5.3.1. Минимальная оплачиваемая длительность работ:
Минимальный объем работ, подлежащий оплате при каждом выезде, составляет 8 (восемь) часов. Если фактическое время работы составило менее 8 часов, Заказчик оплачивает полные 8 часов. Время сверх 8 часов округляется до полного часа в большую сторону.
5.3.2. Командировочные расходы:
Стоимость проезда и проживания специалиста включена в почасовую ставку (для площадок, соответствующих п. 5.2). Дополнительные счета за билеты/гостиницы не выставляются.
5.4. Оплата выезда:
Выезд всегда оплачивается Заказчиком, за исключением гарантийных случаев. Ложные вызовы (нет неисправности, вина персонала Заказчика, внешние причины) подлежат полной оплате согласно тарифам п. 5.3.
5.5. Запчасти:
Ремонт производится запчастями Заказчика или Исполнителя (за отдельную плату). Заказчик обязан поддерживать рекомендованный ЗИП на площадке.
5.6. Техническое обслуживание:
Ежеквартальное ТО проводится по регламенту: https://support.bit-erp.ru/article/ru/2252-pamyatka-tehnicheskogo-obsluzhivaniya-oborudovaniya-na-podderzhke.html. Для площадок заказчика, стоимость расширенной поддержки которых превышает 300 тыс. руб. (без учета НДС) в месяц, ТО проводится без дополнительной оплаты. Иначе оплачивается по тарифам п. 5.3.

6. ФИНАНСОВЫЕ ГАРАНТИИ И КОМПЕНСАЦИЯ

Исполнитель предоставляет компенсацию (Сервисные кредиты) за нарушение SLA в виде скидки на следующий период.
6.1. Размер компенсации:
6.2. Лимиты: Максимум 50% от месячной стоимости услуг.
6.3. Порядок оформления претензии:
Для получения компенсации Заказчик обязан направить официальное требование (претензию) в течение 10 дней после окончания месяца нарушения.
6.3.1. Требования к оформлению:
Претензия должна быть оформлена на фирменном бланке Заказчика и направлена одним из следующих способов:

• В электронном виде через систему ЭДО, подписанная усиленной квалифицированной электронной подписью (УКЭП) уполномоченного лица.
• На бумажном носителе (оригинал), подписанный собственноручной подписью уполномоченного лица и заверенный печатью Заказчика, направленный Почтой России или курьерской службой.

Претензии, направленные по e-mail в виде сканов или обычного текста, к рассмотрению не принимаются.

7. ИСКЛЮЧЕНИЯ ИЗ SLA
Время решения не учитывается при:

• Проблемах инфраструктуры Заказчика (Интернет, питание, сервера).
• Вмешательстве сотрудников Заказчика в настройки оборудования/ПО.
• Отсутствии телефонного звонка для P1/P2 в ночное время.
• Плановых работах (с уведомлением за 24 ч) и форс-мажоре.
• Отсутствия на площадке ЗИП, рекомендованного Исполнителем

8. СТОИМОСТЬ, ОПЛАТА И ВОЗВРАТ

8.1. Услуга оплачивается дополнительно к лицензии. Тарифы размещены на сайте https://bit-erp.ru/iiot.
8.2. Оплата: 100% предоплата за 1 год (12 месяцев).
8.3. Право на возврат (Trial Period):
Заказчик вправе вернуть полную стоимость услуги без объяснения причин в течение первых 3 (трех) недель использования.
8.4.1. Ограничение права на повторный возврат:
Данное право является единоразовым. В случае, если Заказчик ранее пользовался услугой и расторг договор с возвратом средств в рамках пробного периода, при повторном присоединении к Оферте (покупке подписки) право на безусловный возврат средств в течение первых 3 недель не предоставляется.
8.4.2. Порядок оформления возврата:
Заявление на возврат денежных средств должно быть оформлено строго в соответствии с требованиями п. 6.3.1 настоящего Соглашения (фирменный бланк, подпись УКЭП через ЭДО или оригинал с синей печатью). Запросы в свободной форме через мессенджеры или e-mail не являются основанием для возврата.

9. РЕКВИЗИТЫ ИСПОЛНИТЕЛЯ
ООО «Формула ИТ»
ИНН/КПП 7706444219/772801001
Юридический адрес: 117342, Россия, г. Москва, Бутлерова ул., д. 17б, помещ. 86/12/3
Почтовый адрес: 119048, г. Москва, ул. Трубецкая, д. 28, стр. 1
Р/с: 40702810401300012790
Банк получателя: Альфа-Банк (АО) в г. МОСКВА
БИК: 044525593
К/с 30101810200000000593
Телефон: +7 (495) 748-12-34
Email: MDTSupport_bot@mail.bit-erp.ru